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用心. 尽力. 坚持 卖场店中店的经营之道

访天子调色板广汉浪度店经销商   张群 

 

在市场持续低迷的过程中,总有一些家具人仍然想尽办法在行业中坚守,门可罗雀的卖场,工厂接二连三倒闭的噩耗,并没有吓退他们。在终端,也总有经销商能够经受住风浪的洗礼,与工厂并肩战斗。面对低迷的市场,身处一线的他们是如何应对的?他们为什么还在坚持?在终端做了近20年的天子调色板广汉浪度店经销商张群有她自己的答案。

 

做了20年经销商,最看重的还是产品

“那时的天子沙发,全国都出名!”1996年,张总从成都出发,只身一人前往山东,当时只做天子沙发。当时年轻的张总很有闯劲,就想出去看看外面的市场,谁知一做就是10年,2006年前后才回到四川。
浪度一期刚开业的时候,张总就入驻了。当时只有天子调色板一个品牌300平方的单店。发展到现在,张总在浪度一期、二期总共有十多个店、代理了包括天子调色板在内的十多个品牌,从板式到实木,从套房到客餐厅,各个价位的家具产品都在经营。基本上消费者到店,就能将自己所需的家具购买齐全,享受到“一站式”的服务。
“做了快20年的经销商,最在意的还是产品,只要产品做得好,哪个经销商会无缘无故地换产品?谁也不想换,谁也经不起折腾。”张总认为,现在的产品是越来越好了,家具卖场越来越多,产品价格越来越低,但产品的设计、质量和售后,任何一个环节,都让经销商如履薄冰,时刻小心翼翼,唯恐产品在消费者那里出现问题。”

 

从不打麻将,只爱巡视店面的老总

即使是做到十几个店面,做到了这么丰富的产品线,张总依然每天都会来到店面,不断巡视,发现店面和员工的问题,解决这些问题。“我很多朋友都喜欢打麻将,认为那是一种休闲娱乐的方式,但是我是真的做不到在牌桌上耗一下午的时间,我心里放不下,必须天天到卖场,必须每天都是按时来,卖场关门再离开。”

“做了这么多年家具真的不容易,遇到过的坎坎坷坷也非常多,但我们做一个行业就必须用心去做,只有用心和坚持才能最终把一件事情做好。如果抱着可做可不做、随便试试的心态,最终出来的效果也只能非常一般,最终被行业淘汰,怎么可能出成绩?”

任何一件事情做久了都会累,心里也会产生厌烦的感觉,有很多次张总都想放弃做家具。但做久了就有感情,她说她是一个重感情的人,她还真的放不下。“就像做一个产品,我不会轻易换,干了这个行业,我又怎么可能轻易丢掉呢?干一行就精一行,除了家具,我也没有其他更了解的行业了。换一个陌生的行业,做好的几率太小。”

 

 

选择店中店,借势、抱团、发力

“我以前也在成都、新都等地的其他卖场做过店中店,和其他卖场相比,浪度的管理比较规范,而且在做大型促销活动的时候,他们还会帮助商家免费接送客户。”在谈到为什么为进驻浪度时,张总表示,卖场现在每个月、每个节庆都会有大型促销活动,并且在宣传、营销方面的投入非常大,涉及的客户群非常广,这对店中店来说,是一个巨大的优势,经销商只有配合他们才能“借上力”。

“所以每次活动,我们的产品都拿出最低折扣,支付相应的广告费用,全力配合卖场,一起实现‘抱团’营销。”张总认为,现在卖场过剩,除了周末稍好外,平时的顾客非常少,所以作为店中店就必须利用好每一个节庆和每一个卖场的大型促销活动来拉动业绩。

 

 

市场好不好,关键看你是否用了心

 “不管是现在还是在96年我们刚刚做经销商的时候,生意总有好的时候和不好的时候,主要还是要看自己怎么去做。用了心的人,和对这件事满不在乎的人,完全是两回事。” 在谈到现在市场环境不好的时候,张总认为,和前几年相比,现在的市场的确不好,这是行业公认的,特别是今年,关键看你是否用了心,是否找对了方法。

“现在做家具经销不像以前,产品摆在那里自然有顾客来买,除了实体店外,我们还必须深入到社区、通过移动互联网、微信、QQ等多种方式,将产品营销渠道深入到每一个消费者。”张总认为,从她自己到她的导购,再到最后的售后和安装,每个员工必须提高个人素质,提供全方位的“一条心”服务。

 

把营销尽量做细,提升进店率和成交率

在终端营销上,张总认为营销是个大课题,但具体工作必须做细,这样才能保证成交率。比如现在是淡季,他们的大部分导购都会到外面去跑小区,发放传单,搜集市场信息、客户信息,回来后再进行电话营销,最后才能在配合商场做大型促销活动期间,将所有的意向客户都邀约来。

“在我们的导购深入社区的过程中,我们会了解每个客户的装修到底进展到什么程度了,大概需要什么风格的家具,客户大概的消费层次等信息一一细化。这样客户到我们店里来了之后,就能够很轻松的购买到价位合理、品种齐全的家具。”据张总透露,通过前期的充分准备,最终到店的顾客,成交率能够达到70%左右。

 

成交没有诀窍,关键要让顾客认可你 

说到成交的诀窍,张总笑称成交其实没有什么高深的诀窍,关键是消费者必须认可导购本人,首先认可你这个人,他才会把心交给你,才能认可你的产品、买你的产品,这是终端最终成交的关键。其次,还必须主动了解他们的需求。

“如果你的谈吐,你的为人处事,让消费者觉得舒服,你所谈到的,都是消费者所需求的,消费者购买你的产品就是顺理成章的事情。反之,如果你老是说不到点子上,没有说到消费者需求的东西,那你和消费者的交流就只能浮在表面,成交几率就非常小。”

 

考核导购,讲出产品的5个优点

在终端,张总要求她的导购必须进行专业化培训。“不管是店长也好、店员也好,只要是我们的导购我都要求他们必须在最短时间内,能够讲出店面内任意一款产品的5个优点,这是最基本的。”张总表示,市场随时随地都有萧条的时候,随时随地都有被淘汰的产品,随时随地都有被卖场淘汰的店面,现在的市场瞬息万变,不学习根本找不到方向。

据张总介绍,她的导购经常参与各种培训,除了参加工厂的培训外,他们还自费找正规培训机构,进行定期学习培训。“导购才是与消费者面对面接触的‘第一线’,他们的表现会对业绩产生最直接的影响。所以我们不管是导购也好,还是售后的搬运和安装工人也好,他们从内在的心理素质到外在的语言表达、服务态度,都必须非常到位。”张总认为,在顾客接送、售后运送、产品安装等多个环节还有很多细节都是需要去细抠的,他们还有很大的提升空间。

 

 

简单粗暴,店面管理的大忌

张总旗下所有店面的导购总共在20人左右,基本上都是80、90后。在谈到对店面管理、对导购的要求的时候,张总说:“现在的导购大都是80后、90后的年轻人,和我们当时刚刚出来的时候不管从知识结构、工作心态、思维方式,还是思想观念都发生了巨大的变化。所以我们必须要动脑筋管理他们,以前简单、粗暴的管理方式已经不适用了。”

“我从来不会‘苛刻’任何一位员工,也很少发脾气责骂他们。人都是希望别人夸奖自己,即使员工做错了,我也不会当众批评,我会让他下来和我交流,让他改正。”张总说,如果狠狠地批评,就会传递负能量,他还会永远记住这件事情,说不定背过身他根本不会改正,甚至变本加厉。

“当然他们中间也诞生了不少‘金牌导购’。今年过年的时候,我们一位导购当月的业绩就突破了20万。”张总认为,80、90后年轻人,最大的优点就是“自主”和“聪明”。一方面,他们接收新东西的速度非常快,上手快,但另一方面他们不喜欢被“约束”,在工作方面希望有更多的自由发挥的空间。

跟着张总,梦想都变大了

张总店面上的导购,都统一着装,脸上都洋溢着热情的微笑。“不管是对待生活还是工作的态度,张总都是我们钦佩和学习的对象。有什么事情和问题,她都能很淡定、很冷静地处理。”其中一位做了3年店长的导购在谈到张总时表示,她对每一位员工都很关心,当员工在生活和工作上遇到不顺心的事,即使是在晚上,她也会打电话关心他们,为他们出谋划策。“虽然只是一个电话,但是心里觉得很安慰,感觉她真的把我们当成了一家人。”

“很多时候我们自己都能感觉到自己哪些地方做得不好,但张总很少批评我们,所以我们都很愿意配合她去改正。”她笑称,跟着张总,梦想都变大了。

 

 

与工厂配合默契,是终端信心的来源

在与工厂打交道的过程中,难免出现“摩擦”。有的工厂,对经销商的合理要求不管不顾,半天没有回应,打起交道来让经销商感觉特别累。一个顾客去年在张总这里买了其他品牌一款实木产品,本来实木产品生产周期较长,又正好遇到这个工厂搬厂,生产秩序被打乱,导致去年定的货,今年3月份都还没有出来。后来拉了一批货给顾客,结果货还没拉全,有些产品甚至还有问题。这个顾客非常生气,要求要么退货,要么赔偿损失。张总通过与工厂老总、与顾客不厌其烦地沟通,工厂老总决定免费将所有产品回收,更换新的产品,并且最后在三方共同见证下,在工厂把产品打开一件一件地检查,确认没问题了,才最终拉到消费者的家中。

“这是我最近经历的最头痛的一件事,当时这个顾客已经要打12315投诉我们和工厂了。没办法,我只能亲自登门去给顾客解释。”周总表示,作为站在一线的经销商,如果产品出了问题,顾客首先找她,如果处理不好,口碑做坏了,后果不堪设想。“与工厂合作的过程中,最看重的还是售后,只有家具企业肯为我们解决后顾之忧,经销商在终端才有勇气和信心,才更有底气。”

 

周总的家安在成都,现在每天都往返于成都和广汉浪度卖场之间。在她的观念中,早已没有了节假日和周末,每天早上,她都会出现在自己的店面。她说:“做任何一行都贵在坚持。我觉得我还够年轻,还没到干不动要退休的年纪,我还会牢牢地抓住这最后十多年。做一行,我就要用心去做,至少尽力做到让自己觉得满意才行,至少要在行业里立住脚,不被淘汰。”